INTRODUCCION
La calidad forma parte de nuestro vocabulario y
actualmente cotidiano, pero no siempre tenemos la certeza de sus alcances. Como
podemos constatar a lo largo de la historia, la calidad ha sido un concepto
siempre idealizado, hoy en día representan una forma de hacer las cosas en la
que fundamentalmente predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por
mejorar diariamente procesos y resultados. El concepto actual de calidad ha
evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que afecta a todas las
personas y procesos integrantes de una organización.
Sin duda alguna la clave del éxito se basa en ser
competitivos, fuertes y solidos; la eficacia que las organizaciones demuestren
depende del rendimiento confiable y consistente de los productos y servicios
son tolerar tiempos perdidos, ni costo por falla alguna. Para competir garantizar
la calidad y crear valores agregados para satisfacción del cliente.
Es evidente que la globalización es el motor que impulsa
a las organizaciones mundiales a esforzarse por exceder las expectativas de sus
clientes, para con ello lograr la competitividad y reconocimiento necesario;
por lo que la internaonal standard organization (ISO) inicio un largo trabajo
para desarrollar un conjunto de norma para el sector manufacturero del
comercio y la comunicación; la cual pretende
tener clientes más satisfechos y una empresa más productiva, al mismo tiempo
que ofrece la oportunidad de mejorar continuamente y lograr una carta de
presentación excelente.
La organización internacional para la normalización (ISO)
tienes sus orígenes en la federación internacional de asociaciones nacionales
de normalización (1926-1939) y el comité Coordinador de las naciones unidad
para la normalización(unscc, 1943-1946), quienes en octubre de 1946, en
Londres, acordaron conjuntamente con representante de veinticinco países la
creación de esta organización, que con sede en ginebra, suiza, se encargaría de
promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades
relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el
intercambio de bienes y servicio en todo el mundo.
METODOLOGÍA
A EMPLEAR
Según
nuestra fuente de información y el objeto de estudio la presente investigación
es de tipo documental aplicada respectivamente. Es aplicada porque su
propósito fundamental es resolver un problema practico y es documental porque
utilizaremos como técnica de recolección de datos la revisión bibliografía y
documental en general
Es
estudio a utilizar en este tipo descriptivo, ya que explica las características
del objeto en estudio que permite analizar una mayor eficacia en la
implementación de un sistema.
Nuestra
investigación será no experimental, ya que solo se realizara un estudio sin
manipular deliberadamente las variables sino que solo se observa los fenómenos
en su ambiente natural para después analizar.
Con
respecto a la hipótesis que se utilizara durante la realización de la investigación
es de tipo correlacional, ya que es la que especifica la relación entre dos o más
variables sin importar el orden que esta tenga. En este caso utilizaremos una
variable dependiente que expresa las consecuencias del fenómeno y una variable
independiente que expresa las causas de dicho
fenómeno.
ANTECEDENTES.
Cendiatra
Ltda., fue fundada el 19 de agosto de 1982 por un grupo de médicos liderado por
el Dr. MANUEL ENRIQUE CASTELLANOS BUENDIA, como una entidad privada, pionera en
la prestación de servicios en medicina del trabajo con énfasis en el bienestar
de los trabajadores colombianos.
Poco
a poco, ha generado experiencia, conocimiento y sentido empresarial, a tal modo
que ha establecido una infraestructura óptima para ofrecer servicios de primer
nivel de atención, incluyendo ayudas diagnósticas y de apoyo terapéutico de
mayor demanda, cumpliendo todos los requerimientos en salud ocupacional.
Cuando ya estaba
posesionada esta sede, decidieron ampliar la visión de negocio, creando una
sede en la zona industrial, allí, se aliaron con varias empresas, formando el
grupo CORELCO, esto fue un gran impulso para la compañía, genero un buen
crecimiento para la época, logrando reconocimiento en el mercado. Luego de
varios años, se inauguró la sede norte, la cual servía para dar cubrimiento a
zonas de Bogotá, en las cuales los clientes necesitaban de sus servicios.
Aproximadamente en el 2012, se inauguró la sede del sur, ubicada en el barrio
Villa Mayor, la cual fue la primera en entrar a remodelación en el presente
año. Al día de hoy la compañía ha crecido a nivel nacional, prestando servicios
de salud ocupacional a todas las compañías que requieran de su valor agregado.
Se cuenta a la
fecha con 110 empleados, distribuidos en todas las sedes de manera ecuánime al
flujo de pacientes que hay en ella. Se Cuenta con clientes de gran capacidad de
rotación de personal, lo que asegura el flujo de trabajo e ingreso a la
compañía y se cuenta con un equipo médico totalmente certificado y competente
para los cargo que se ejercen. Somos la IPS de salud ocupacional con mayor
crecimiento en la actualidad a nivel nacional.
Al
día de hoy cuenta con cobertura a nivel nacional, generando valor agregado a
los clientes, con más de un centenar de colaboradores y siendo una de las
empresas más grandes en prestación de servicios de salud ocupacional en
Colombia.
PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA.
La problemática tiene su origen en la falta de cultura y
disciplina de calidad, por lo que se ha atrasado su evolución y mejora. Otra de
las causas que contribuye es que la alta dirección de algunas empresas no
cuenta con la visión necesaria para crecer y expandirse, para afrontarse a la
globalización.
En Cendiatra se han presentado productos no conformes
entre las áreas, esto lleva a reproceso y por ende al producto final, es decir
el servicio se ve afectado de manera considerable. adicional a esto, la
retroalimentación de los clientes y los pacientes, no son llevadas hasta las áreas
correspondientes, o tal caso no se está mitigando o solucionando la causa raíz,
esto se debe a que no se genera análisis de causas, motivo por el cual nos
lleva a la generación de un sistema de gestión de calidad, donde los procesos
se controlan, se miden, se retroalimentan entre ellos y además, se puede llevar
la trascendencia de la información de los clientes hasta las áreas
correspondientes para asi darle solución
definitiva y poder ofrecer un valor agregado a cada servicio.
üElaborar
un manual de gestión de calidad
ü Elaborar
procedimientos, instructivo y métodos que señalen la forma específica para
llevar acabo los procesos de la organización
ü Establecer
los procedimientos, responsabilidades e interacciones necesarias para
implantar, operar y mantener el sistema de gestión de calidad
DIRECTRICES
Buscamos altos estándares de productividad que
garanticen el permanente bienestar de sus trabajadores y el crecimiento de la
organización.
VISION
Ser una de las mejores entidades médicas del país con reconocimiento y
posicionamiento en el mercado por su excelente calidad en la prestación de
servicios de Gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
- Incrementar la rentabilidad.
- Crecer en cobertura
- Mejorar los niveles de satisfacción del cliente
- Fidelizar el cliente
- Mejorar Clima Organizacional
- Reducir los costos operativos
- Mejorar los niveles de competencia del personal
- Asegurar y optimizar el funcionamiento de la infraestructura
- Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
HIPÓTESIS
Ø Cuando
Cendiatra Ltda. implemente el sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9000, la productividad de la empresa manifestara un aumento mínimo del 5%.
Ø De
seguir correctamente todos los procedimientos que el SGC señale y aumentar las
horas de capacitación a operadores y empleados, los rechazos de piezas
indicaran una disminución aproximadamente del 2% en el primer bimestre.
Ø El
cumplir con los objetivos de calidad (calidad del producto, entrega a tiempo y
atención), la percepción que el cliente tenga sobre la empresa señalara un
incremento del 10% en la satisfacción de este.
Ø Si se
realiza todas las actividades que se establece en el programa de mantenimiento
(preventivo), las fallas inesperadas en las maquinara y equipos con la que Cendiatra
cuenta actualmente se descartaran.
Ø Debido
a la disminución de rechazo, trabajos e ineficiencia en el control de gastos,
se reflejara un aumento de las ventas y un decremento en los gastos.
CARACTERÍSTICA GENERAL DE LA EMPRESA
Esta organización esta estructurada de
manera vertical, ya que las líneas representan las la comunicación de autoridad
y responsabilidad, además de que indica en forma objetiva las jerarquías del
personal
En el ámbito de salud la certificación
de gestión de calidad en base a la norma internacional se ha convertido en un
requerimiento, debido a que se debe demostrar que los procesos internos, lo
cual conllevan a un aumento de la productividad y un descenso de los costos. La
dirección general dentro de CENDIATRA SAS ha tomado la decisión de implementar
un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2000
Esto sin duda, ayudara a mantener la
fuente de trabajo y le permitirá crecer como empresa.
La implementación de un sistema de gestión
de calidad basado en la norma ISO 9001:2000 ofrece una gran cantidad de
ventajas para la empresa:
Reducciones de procesos, trabajos, tiempos improductivos,
ineficiencias y costos de no calidad
Fortalece la planeación, control, mejora
continua y aseguramiento de calidad en todos los procesos claves.
·
Promueve un mayor compromiso con los requisitos
del clientes
·
Desarrolla una cultura de calidad en todas
las organizaciones
·
Colabora para que la organización sea
competitiva.
·
Mejora la imagen de la empresa frente al
mercado
·
Se convierte en una herramienta estratégica
de competencia
·
Permite cumplir los requisitos contractuales
de clientes exigente y progresista.
·
Organiza la manera de trabajar ordenadamente
·
Consolida esfuerzos en materia de calidad
Modelo general para implementar el
sistema de gestión de calidad
Un sistema
es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Gestión es una actividad para dirigir y controlar una organización. Un sistema
e gestión es un sistema para establecer
la política y los objetivos para su logro. Por lo tanto, un sistema de gestión
de calidad es un sistema que nos permite crea, dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Ara implementar un sistema de gestión de
calidad ISO 9001:2008 en Cendiatra, es necesario que se lleve a cabo
ORGANIGRAMA DE CENDIATRA
POLÍTICA DE CALIDAD
CENDIATRA
IPS, es una empresa Colombiana prospera y rentable con más de 30 años en la
prestación de servicios de Gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
Contamos
con una alta infraestructura locativa
técnica y científica, orientada por un excelente y calificado grupo humano
alineado con el mejoramiento continuo y buscando los más altos estándares de
calidad, para satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes.
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
En el año 2014 la Gerencia
comienza a preocuparse por mejorar la operación de la organización y la
empresa se propone como meta la certificación en la Norma ISO 9001:2008, por lo
tanto, comienza su gestión con la asesoría de una firma consultora SERGIO ALTHVIZ CONSULTORES SAS la cual
apoya el desarrollo de su Sistema de Gestión de Calidad, teniendo como
objetivo la certificación en el año 2015 por el ente certificador con el
siguiente alcance:
- Asesorías
seguridad y salud en el trabajo y medicina preventiva
- Capacitaciones
seguridad y salud en el trabajo y medicina preventiva
- Laboratorio
- Medicina
Ocupacional
- Paraclínicos
SOBRE QUIEN ACTUAMOS.
Vamos
actuar sobre Cendiatra pero nos enfocaremos en dos áreas en específicas y Para
el problema de comunicación entre la entidad y los clientes (empresas) que se
presenta en Cendiatra nos vamos a orientar con la parte comercial y la parte de calidad
que son directamente los involucrados y tienen el contacto con las mismas.
CON QUIEN NOS VAMOS TRATAR.
Al
indagar y analizar los problemas presentes en la calidad de la presentación del
servicio en Cendiatra buscamos comunicarnos directamente con el gerente general de la empresa el Doctor MANUEL ENRIQUE CASTELLANOS DUENDIA.
Para
exponerle nuestro proyecto de mejoría a aquellas falencias que se presentan en
la calidad del servicio y de esta forma lograr que sea estudiado y aprobado por
el.
PARA QUE.
ACTIVIDAD
|
ESPECIFICACIÓN
|
TAREAS
INTEGRADAS A LA ACTIVIDAD
|
FECHA
DE INICIO
|
FECHA
FINAL
|
Documentación
|
Se
levanta toda la documentación de los procesos, para generar registros
|
-Registro
de actividades, formatos, instructivos.
|
4
de septiembre de 2014
|
27
de octubre de 2014
|
-Tabla
de mando para indicadores a implementar.
| ||||
-Diseño
de control de documentos, con codificación y control de registros.
| ||||
Diagnostico
|
se
valida los procesos internos de la compañía, en referencia a la norma, para
ver que tan conforme es del deber ser con lo que se realiza a la fecha.
|
Análisis
de competencia actual, vs el deber ser para un correcto proceder.
|
1
de noviembre de 2014
|
16
de noviembre de 2014
|
Confrontación
de información
|
Se
analiza la información tomada de la compañía, comparándola con lo exigido por
la norma ISO 9001:2008
|
Se
analiza documentación de la norma ISO 9001:2008 para conformidad en la
reglamentación.
|
30
de noviembre de 2014
|
En
proceso
|
propuesta
de proyecto
|
Se
entrega la propuesta del proyecto ,implementar en un futuro.
|
Se
entrega informe de diseño del proyecto a la alta gerencia de la compañía
|
4
de diciembre de 2014
|
sin
respuesta
|
METODO DE EVALUACION
A
partir de ciertas encuestas presentadas a varios usuarios evaluaremos el estado
de calidad de servicio que se presta en la compañía para así analizar lo viable
que puede ser nuestro proyecto.
REUNIONES
Primera
Reunión:
El
día 16 septiembre tuvimos nuestra primera reunión con el Doctor Castellanos
gerente general de cendiatra. Luego de haber recopilado la información de la
empresa y verificar algunas falencias frente al servicio y además de generar
varias llamadas, en busca de acercamientos
directamente a la empresa y a un contacto con el Dr. Castellanos.
Segunda Reunión:
Cuarta Reunión:
Se llevó a cabo el día 1 de noviembre en las instalaciones de Cendiatra sede
principal ubicada en la calle 19 n°3-50 piso 12 apto 1202, donde se colocó un
tiempo a término máximo de dos años para llevar a cabo el proyecto, se
presentó el modelo de encuesta mediante
el cual sería evaluada la calidad del servicio, se intercambiaron ideas se escucharon comentarios
y se tomaron decisiones.
QUE SE LOGRO
Logramos la
aprobación por parte de los Gerentes del
planteamiento de la idea de implementar un sistema de gestión de calidad aplicable a los servicios que
presta la entidad.
Logramos realizar
una encuesta a los usuarios de los servicios que presta la empresa. Mediante la
cual pudimos demostrar ante la junta las falencias que tiene la misma en cuanto a la calidad de los
servicios que ofrecen.
Logramos se no
escuchara cuales creímos que serían las
posibles soluciones a estas
falencias con el fin de acercar la
compañía a
lo exigido por la norma ISO
9001:2008.
Logramos que la empresa se diera
cuenta y aceptara que realmente no se está prestando un servicio óptimo
y de calidad a los usuarios de la misma
No logramos que la empresa pusiera en pie inmediatamente la propuesta
realizada por nosotros debido al tiempo que se nos dio desde un principio para llevar a cabo el
proyecto y a la restructuración que se debe realizar a la misma para llegar al éxito de nuestro proyecto.
CONCLUSIONES
Con este proyecto logramos ver como las Relaciones
Publicas son importantes e influyentes en todos y cada uno los aspectos de
nuestras vidas, de igual forma tuvimos
la oportunidad de acercarnos a un pequeño grupo de empresarios y mediante el buen uso de las mismas poder
demostrarles las falencias que se estaban teniendo en su empresa.
No logramos el éxito total del proyecto pero si estamos
seguros de que nuestra propuesta será
teniendo en cuenta y muy seguramente
puesta en marcha dentro de la compañía en un futuro no muy lejano.
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